Статьи

Опубликовано 25 октября, 2017 | Александр Кочетов

0

Техническая поддержка видеорегистраторов — надуманный стереотип или…

Техническая поддержка видеорегистраторов — надуманный стереотип или…
Оцените пост

В последнее время часто слышу на различных форумах жалобы на техническую поддержку какого-либо бренда видеорегистраторов. Момент, без сомнения, важен, ведь каждый потребитель, покупая в России, хочет получить какое-то внимание и иметь твердую опору под собой.

Мне кажется, это навязанный кем-то шаблон, который великолепно прижился в социальной среде. Как миф про крепление на присоске. Почему? Сейчас поделюсь.

Под словом техническая поддержка скрывается 3 понятия, тесно переплетенные между собой, но все же разные.

1 понятие – гарантия

Гарантия есть у всех без исключения видеорегистраторов, купленных в России. Стандартно для всех моделей она составляет 1 год на регистратор и 6 месяцев на аксессуары.

Гарантия исполняется по-разному. Как правило, существует 1 или 2 сервисных центра, где производится ремонт (Datakam, TrendVision, StreeStrom, BlackVue, Neoline и тд). Остальные точки по России – контрактные пункты приема.

Другой вариант исполнения гарантии – просто замена на новый аппарат. Так делают почти со всеми моделями менее популярными и подороже, особенно с премиум-классом – Garmin, Finevu, Iroad, BlackSys, Thinkware и прочее.

Несмотря на то, что потребители считают первый вариант почему-то лучшим, я за второй вариант. Почему? Это быстро – не надо ждать ремонта, это просто – прибор не разбирают и истинную причину поломки, даже если она произошла по вине клиента – не узнают. Приятнее же получить новый девайс взамен бракованного, не так ли?

Отдавать же прибор по гарантии можно в магазин, где вы его приобретали. Это гарантирует нам ЗОПП РФ. И везти или отправлять в сервис другого города нет надобности.

Вывод: понятие местной гарантии сильно дискредитировано в глазах потребителей. Зачастую самый простой вариант – обмен на новый прибор – самый выгодный и удобный потребителю.

2 понятие – консультационная поддержка

Действительно, у многих брендов консультации по настройке и установке страдают. Если они есть, зачастую не всегда профессиональны. И консультанты вообще не понимают в том продукте, который импортируют и продают. Даже больше — не хотят понимать. Ограничены и каналы связи с потребителем. Социальные сети и форумы с оф. представителем бывают далеко не у всех.

Но в то же время, есть и вина потребителя. Он не хочет читать инструкцию, в которой многое написано. К примеру, частые вопросы по поводу карты памяти. Не пишет, говорит ошибку, не принимает карту памяти. При этом мало кто из обычных потребителей читает инструкцию и форматирует карту раз в месяц, мало кто думает, что microsd– расходник и выходит из строя неизбежно. Мало кто разбирается, что карты даже 10 класса бывают разные по скорости записи и надежности.

Наконец, вспомните про крупные бренды. Samsung или Sony. Да, у них есть колл-центр и горячая линия. Но вы звонили когда-либо туда? Не помните? Неужели видеорегистратор сложнее современного смартфона и обращаться за поддержкой в Сони не надо, а по автодевайсу надо?

Наконец, даже если вы обращались, вспомните, что вам отвечали. У нанятого колл-центра есть типовая база вопросов и ответов по продукции, выше которой они не могут ничего ответить. И эта база ооочень ограничена.  Так почему по видеорегистраторам поддержка должна знать все досконально, а колл-центр Сони не должен?

Все же, поддержка и консультация нужна. Типовая. Как установить, частые проблемы и их решения, что делать в случае гарантии или брака и т.д. Согласен, у некоторых нет даже такого. Проблему надо решать, но не утрировать.

ИНТЕРЕСНОЕ  Корейские производители увеличивают сроки гарантии на видеорегистраторы

Вывод: Частично надуманная проблема, сформированная искусственно в целях получения конкурентных преимуществ некоторых брендов. Частично – правда и недостаток.

3 понятие – прошивки и обновления

Вот это абсолютно надуманная проблема. Сложилось мнение, что если производитель не обновляет прошивку N кол-во времени, то продукт не поддерживается и производитель плохой.

Давайте вспомним, для чего нужна вообще новая прошивка. Варианта 2: или для введения нового функционала или для исправления косяков старой прошивки, так называемых bugfix.

Так как вводить новый функционал и работать над ним для уже проданного “старого” продукта компании не имеет особого смысла, ведь жизненный цикл видеорегистратора невысок.

А вот исправлять баги в прошивке – запросто. Но задайте себе вопрос, что это дает вам, как потребителю? Ведь в идеале компания должна выпустить такой продукт, который не нуждается в исправлениях ошибок.

К примеру, у автомобилей блок с мозгами (прошивкой) не обновляется почти никогда. Случаи редки. У экшен-камер Sony вышла 1 прошивка за все время существования модели X1000 и то, с функционалом принятия всех типов карт памяти. А когда обновлялась ваша стиральная машина или фотоаппарат? Не помните?

Все очень просто. Многие производители пользуются этим стереотипом, заранее выпуская сырые или же не стабильные прошивки для видеорегистраторов, экономя на тестировании. Ведь самые лучшие тестировщики – его пользователи. То есть вы.

А они и рады помочь – выпускают новые прошивки с исправлениями. Итого, сразу двух зайцев, и пользователи довольны, что есть поддержка, и компания сэкономила средства. А ведь этап тестирования и исправления – один их самых дорогостоящих.

Да, есть такие “китайцы”, которые и продукт выпустили сырой и поддержку прекратили. Но это вина, скорее, наших импортеров. Китайцы делают болванку – как правило, основу, на которую все навешивается. Поддержка, изменения, новые прошивки. Хочешь доработку багов – плати за инженера и апдейты или покупай сам SDK. А наши импортеры и разработчики не хотят нести доп. затраты.

Вывод: проблема сформирована всеми. И производителем, и импортером, и потребителем. У хорошего качественного продукта не должно быть обновлений или же их минимум – девайс УЖЕ должен быть доработанным.

Но просто к размышлению. Наличие частых обновлений прошивки говорит о нестабильности системы, а не о ее преимуществах. Вспомните MIUI от Xiaomi.

Итоги

Подводя итог, спешу заметить, что под словом “техническая поддержка” скрывается целый набор понятий. Да, есть над чем работать, есть из чего строить прочный мост взаимоотношений с клиентом. Но надо понимать, что многое – надуманное клише, сформированное тем, кому это выгодно.

В конце я предложу свой список критериев отбора производителя по понятию “техническая поддержка”, возможно, вам он поможет определится с брендом при покупке.

  1. Есть ли горячая линия поддержки продукта или контактные телефоны производителя, по которым можно обратится с вопросом эксплуатации
  2. Есть ли другие каналы связи с представителями поддержки, кроме телефонов (форум, твиттер, VK или телеграмм)
  3. Какова гарантия на товар и аксессуары
  4. Ремонт или обмен новый производит изготовитель
  5. Как долго модель присутствует на рынке
  6. Не важно количество обновлений прошивки
  7. Есть ли полная инструкция и готовы ли ее читать

Не согласны? Аргументируйте в комментариях.

Метки: ,

Об авторе

Следит за рынком видеорегистраторов с 2014 года, постоянный участник специализированных обсуждений в профильных ветках форумов, знает настроения и тренды пользователей

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вверх ↑
  • Поддержи проект

    Если вам понравился проект, поддержите его развитие любой суммой в биткоинах. Все прозрачно.
    Общая текущая сумма сбора: 0 BTC
  • Telegram канал

  • Ближайшие обзоры

    - обзор VicoVation Opia 2

  • Информация